Messenger in der Arztpraxis

Februar 2021

Hier eine kurze Info und da schnell einen Termin abstimmen - Nicht nur privat, auch beruflich ist das Smartphone nicht mehr aus unserem Leben wegzudenken. Eine Anwendung, die sich besonderer Beliebtheit erfreut, ist WhatsApp. Die Kommunikation ist denkbar einfach und es gibt kaum noch jemanden, der die 2009 an den Start gebrachte App nicht auf dem Handy hat. Als Resultat durchqueren mehr als 700 Millionen Nachrichten pro Tag das deutsche Datennetz. Da wundert es nicht, dass dieser Kanal auch immer häufiger als kurzer Draht zum Kollegen oder Patienten in Krankenhäusern oder Praxen genutzt wird.

Ratsam wäre jedoch, hier lieber auf WhatsApp zu verzichten. Weshalb das so ist und was bei der Wahl Ihres Praxis Messengers zu berücksichtigen ist, lesen Sie in diesem Artikel.

Für beide Seiten, Arzt und Patient, liegt der Vorteil eines Messengers in der asynchronen Kommunikation – das bedeutet, dass das Senden und Empfangen von Nachrichten zeitlich versetzt stattfindet. Viele Praxen sind zu Beginn oder am Ende der Woche stark frequentiert, weil Patienten einen Termin vereinbaren oder noch schnell ein Rezept bestellen möchten. Über einen Messenger können Patienten ihr Anliegen loswerden und einer anderen Tätigkeit nachgehen, während sie auf eine Antwort warten. Gleiches gilt für die Praxismitarbeiter am Empfang. Sie haben die Möglichkeit Nachrichten dann zu beantworten, wenn sich der erste Ansturm in der Praxis gelegt hat.

Bei der Fülle an Lösungen kann die Wahl des richtigen Messengers schnell unübersichtlich werden. Der deutsche Ärzteverlag hat drei verschiedene WhatsApp-Alternativen für die Anwendung in der Arztpraxis gegenübergestellt. Wir haben für Sie fünf Punkte zusammengestellt, die Sie bei der Suche nach dem richtigen Anbieter beachten sollten.

Vor Chat-Beginn sollte der Messenger eine Identitätsprüfung der beiden Kommunikationspartner durchführen. Erst dann ist sichergestellt, dass die richtigen Personen Nachrichten und Daten austauschen. Diese Verifizierungen sind beispielsweise per QR-Scan oder durch den Versand eines PIN-Codes via SMS schnell und unkompliziert möglich.

Damit die Daten während der Übertragung Ihrer Chatnachrichten nicht entschlüsselt und das Auslesen allein von Absender und Empfänger gewährleistet ist, achten Sie auf eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung.

Im Idealfall ist Ihr Messenger nicht nur in Form einer Smartphone-App, sondern parallel als Desktop-Anwendung für den PC verfügbar. So können Nachrichten direkt am Empfangs-Bildschirm beantwortet und Befunde, Berichte oder Bilddateien aus dem Praxisverwaltungssystem (PVS) sicher weitergeleitet werden.

Um dafür zu sorgen, dass Handy und PC immer denselben Stand haben, sind Vermittlungsserver notwendig. Diese sollten in der EU stehen, bestenfalls sogar in Deutschland. Achten Sie gleichzeitig darauf, dass es keine zentrale Datenspeicherung gibt - Die Daten sollten ausschließlich auf den Endgeräten gespeichert werden.

Damit Sie nicht mit Nachrichten überflutet werden, achten Sie darauf, dass Ihr Praxis-Messenger Ihnen eine gesammelte Ansicht bietet, in der alle Patientennachrichten zentral eingehen und sich von hier bearbeiten lassen. Bei konkretem Bedarf können Sie als Mediziner einen temporären Chatkanal zu einzelnen Patienten öffnen.

Sie haben es sicher schon gemerkt – bei den meisten Punkten schwingt das Stichwort "Datenschutz" mit. Für den einen ist es ein lästiges Dauerthema, für den anderen geht es an vielen Stellen nicht weit genug. Klar ist jedoch, dass es in datensensiblen Bereichen wie dem Gesundheitswesen keine Kompromisse geben sollte. Anders bei WhatsApp - Der zur facebook-Familie gehörende Kanal steht aufgrund seines eher lockeren Verhältnisses zum Datenschutz bereits seit längerem in der Kritik. Einer der Gründe: Zwar sind die Chats inzwischen Ende-zu-Ende verschlüsselt, es gibt jedoch keinen Mechanismus, mit dem festgestellt werden kann, ob der Gesprächspartner tatsächlich der ist, für den die Nachricht bestimmt ist. Und auch wenn Inhalte nicht ausgelesen werden, die Metadaten werden dennoch mitgesendet. Will heißen: Wer, wann, mit wem wie oft kommuniziert hat, bleibt kein Geheimnis. Übrigens: WhatsApp selbst weist in seinen Geschäftsbedingungen darauf hin, dass die App lediglich für den privaten Gebrauch zugelassen ist. Wenn der Messenger also für berufliche Zwecke genutzt wird, kann das Unternehmen bei einem Datenleck alle Verantwortung zurückweisen.

Ob intelligenter Anrufbeantworter, Online-Terminvereinbarung oder Messenger – Digitale Tools können Ihren Arbeitsalltag in der Praxis erleichtern und Sie dabei unterstützen, Ihre Patienten noch besser zu versorgen. Die zeitversetzte Kommunikation ermöglicht Ihrem Praxisteam, das Antworten auf Nachrichten dem Praxisbetrieb flexibel anzupassen, und dem Patienten auch außerhalb der üblichen Praxiszeiten oder besetzter Telefonleitungen sein Anliegen zu schildern. Gleichzeitig haben Sie die Möglichkeit sich mit einem digitalen Angebot, welches die Patienten bereits aus anderen Lebensbereichen kennen, abzuheben.

Falls die Praxis noch keine eigenen mobilen Endgeräte besitzt, empfiehlt es sich ein eigenes Praxishandy anzuschaffen und den Messenger direkt dort zu installieren. Geeignete Geräte sind bereits für 80 bis 100 Euro erhältlich und ermöglichen eine saubere Trennung zwischen Privatem und Beruflichem. Abrechnen lassen sich Gesprächsleistungen auf der anderen Seite nur dann, wenn zuvor ein direkter Arzt-Patienten-Kontakt stattgefunden hat - egal ob der Patient privat oder gesetzlich versichert ist. Einen Überblick über die verschiedenen Abrechnungsmöglichkeiten finden Sie hier.

Ganz gleich wie Sie die Integration digitaler Lösungen in Ihrer Praxis angehen, eine nachhaltige und professionelle Umsetzung bringt Ihnen viele Vorteile. Für alles gilt: Alle Mitarbeiter auf dem Weg mitnehmen, Akzeptanz schaffen und Schulungen anbieten.